Если вы обнаружили несанкционированное списание денег со своей карты или оплатили товар, но он не пришел, а продавец игнорирует ваши претензии, — можно инициировать чарджбэк. Рассказываем, что это такое, в каких еще случаях он применяется и как его оформить.
Что такое чарджбэк
Чарджбэк — процедура принудительного возврата денег на карту, когда ваш банк-эмитент взаимодействует с банком продавца для оспаривания и отмены платежа. Этот механизм работает по правилам международных платежных систем Visa, Mastercard и национальной системы «Мир», где аналогичная процедура называется «Диспут».
Если говорить проще: вы сообщаете своему банку о спорной операции: например, товар не пришел или услугу не оказали. Банк связывается с банком продавца, и стороны решают, были ли нарушения. Если ваши доводы окажутся убедительными, деньги принудительно спишут у продавца и вернут вам на счет.
В каких случаях можно оформить чарджбэк
Чтобы запросить процедуру, не нужно быть юристом. Право оформлять чарджбэк банкам дают не законы, а правила платежных систем. Поэтому отказать вам могут только в том случае, если ваша история не попадает в их четкие рамки.
Чарджбэк поможет, если:
- вы оплатили заказ, доставку или курс, но не получили товар или услугу;
- вы вернули товар, но деньги за него обратно не пришли;
- вам пришла вещь с дефектом или совсем не та, которую вы заказывали;
- с вашего счета по ошибке дважды списали деньги;
- вы заметили списание, которое не совершали;
- без вашего ведома произошло списание по подписке;
- с карты списали больше оговоренной суммы (сервис добавил скрытые услуги или удержал непредусмотренные сборы).
Но в некоторых ситуациях процедура возврата денег неприменима. Например, чарджбэк не сработает, если:
- вы сами ошиблись в реквизитах — отправили деньги на неверный счет или не на ту карту;
- вы добровольно перевели деньги мошенникам;
- товар или услуга соответствуют описанию, но просто вам не понравились.
Чарджбэк можно оформить только по безналичным операциям. Если вы расплатились наличными, эта процедура для отказа от покупки не подойдет.
Как оформить чарджбэк
Заявку можно подать, не выходя из дома. В большинстве банков можно оформить чарджбэк онлайн — из личного кабинета.
Что нужно сделать:
- Найти спорную операцию. Откройте историю в онлайн-банке и выберете нужный платеж. Рядом с ним часто есть кнопка «Оспорить» или что-то подобное.
- Описать ситуацию. Кратко и четко объясните, что случилось: вы не получили товар, с вас списали деньги дважды или магазин не вернул оплату после возврата.
- Приложить доказательства. Загрузите всё, что подтвердит ваши слова: скриншоты переписки с продавцом, чеки, фото бракованного товара, квитанцию о возврате, переписку в чате.
- Ждать решение. Если возврат одобрят, деньги вернутся на вашу карту.
Чтобы оформить чарджбэк онлайн в Сбербанке, обратитесь в службу поддержки через чат — вы найдете его в личном кабинете приложения.
В отделение придется идти только в том случае, если банк не принимает заявки онлайн или требует оригиналы документов. Такое встречается редко, но исключения еще бывают.
Сроки подачи заявления на чарджбэк
Если попытки договориться с продавцом ни к чему не привели, нужно сразу подавать заявление. Сроки обращения ограничены и могут различаться в зависимости от платежной системы, а иногда и от правил конкретного банка.
| Платежная система | Стандартный срок подачи |
|---|---|
| Mastercard / Maestro | 45–120 дней с даты операции |
| Visa | 120 дней с даты операции |
| «Мир» | 30–360 дней с даты последней транзакции |
Банк вправе установить свои, более сжатые сроки для подачи заявления. Например, Сбербанк заявление на чарджбэк принимает в течение 120 дней с даты операции или с того момента, когда человек должен был получить товар или услугу.
В некоторых случаях период обращения может быть увеличен — например, при оплате туристических услуг. Если поездка не состоялась, платежные системы продлевают стандартный срок и рассматривают заявление до 540 дней.
Чарджбэк нельзя оформить по операциям, совершенным картами Visa или Mastercard за пределами РФ. Это связано с решением международных платежных систем об ограничении работы в России.
Главное, что нужно знать о чарджбэке
- Чарджбэк не дает стопроцентной гарантии, но это действенный способ защиты, если ваши права покупателя нарушены.
- Исход спора во многом зависит от того, насколько убедительные доказательства вы предоставите — скриншоты переписки, чеки, фото товара.
- Время на обращение ограничено. Общие рамки задают платежные системы, но банк может установить внутренние лимиты.
- Вернуть деньги через чарджбэк можно только за покупки, оплаченные картой.
- Заявка оформляется в мобильном приложении или онлайн-банке. В большинстве случаев идти в отделение не нужно.
- Для карт национальной платежной системы «Мир» есть аналогичный механизм, который называется «Диспут».
